O impacto da reputação na avaliação da qualidade percebida do serviço: uma proposta analítica para empresas de consultoria empresarial

Christiane  Bischof  dos  Santos; Cristiano  Molinari  Bispo; Heitor  Takashi  Kato; Tomas  Sparano  Martins

Autores

Christiane Bischof dos Santos
Cristiano Molinari Bispo
Heitor Takashi Kato Pontifícia Universidade Cat´´olica do Paraná
Tomas Sparano Martins Pontifícia Universidade Cat´´olica do Paraná

Palavras-chave:

Reputação, Qualidade percebida, Serviços profissionais

Resumo

A proposta do presente artigo é articular sobre os efeitos que a reputação de empresas de consultoria podem gerar na qualidade percebida dos serviços profissionais prestados neste âmbito. Duas perspectivas de avaliação serão consideradas: a expectativa e a percepção da qualidade do serviço sob o ponto de vista do cliente. Para este fim, sugere-se como instrumento de medição o SERVQUAL, adequando-o a este tipo de serviço. Os resultados visam acrescentar um novo olhar para nossa compreensão das relações estabelecidas na prestação serviços profissionais.

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